本日、学級閉鎖。「子どもが来ないんだから先生は暇なんじゃない?」なんて言ってはいけない。たまった仕事を片付けるとともに、午後は個人懇談があったのだ。
…ちなみに、「学級閉鎖ですけど懇談はあるんですか?」という質問電話も来たぞ。うん、親と先生が面談できる状態なら、懇談会はなくならないの。ご心配いただきありがとうございますでもばっちり来てね!と応対する。(もちろんもうちょっと電話向けの語彙を使ってますよ!)
さて、でも多少なりとも暇があったので、共同購入した本を1冊読んだ。それが
コレ。
2009年に読了した本61冊目、「教職員のための保護者クレーム対応マニュアル」学校リスクマネジメント推進機構:刊。
…あ、今現在いわゆるモンスターペアレントに悩まされているわけじゃないです。とりあえずは転ばぬ先の杖というか、お子様と先生が仲良く楽しくやってりゃい〜じゃない的な見方をされちゃう学校という組織にもリスクマネジメントは必要なのだよ…という本。
いや、小一時間で読み飛ばしましたが、保護者クレームの増えている背景、理不尽と思われる保護者クレームの3つの類型とそれぞれ小学校、中学校、高等学校におけるケーススタディ。参考になりました。巻末にはクレーム処理のための参考資料もあるでよ!
「モンスターペアレント」というと、ドラマやニュースでは「いるのか、そんな親…」という感じに誇張されて描かれているようですが、本書の中で取り上げられた事例は(多分実際の解決ケースをもとに構成されていることもあって)けっこうリアルにありそうなことばかり。…というよりも、もう少し事例を地味なかんじにしてみたり、または「非常識だからクレームまではつけないけど保護者としてちょっと不満を抱えている」というような保護者の内面レベルにとどめておくようなイメージで読んでみると、自分もこういう不満をもたれているんだろうなあ…みたいな感じのところもあるわけで…ガクブル…
言い尽くされていることなんだろうけど、基本は受容と傾聴。ただし、クレーム処理の側面から考えると、相手の言い分を傾聴し共感すること・「相手の要求を呑む」こと・子ども達の指導やシステムの不備を改善することは切り離して考えなきゃならないとか、それらを(学校組織存続に対する)リスクとしてとらえ、管理しなきゃいけないとか…結局のところ人間関係だからなんだろうけど、難しいなり…。
それにしても、「受容」と「傾聴」と「処理」ってどうも一列に並べてなじまないよなあ…それとビジネスシーンでは3つ並べてなじむのが当たり前なのか?
そんなこんなで、薄いのでさらさらぱらりと読めちゃう本だけど、とりあえずクレームが寄せられる電話などのそばに置いて、繰り返し紐解くのがよいと思われる1冊。
学校関係者は読んどけ。…書店に売ってないけど。www
posted by NOIRA at 23:54|
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